"Opoka" - laboratorium wiary i kultury

Sprzedaż internetowa, elektroniczne bilety, odprawa za pomocą karty kredytowej. Tak zdobywaj pasażerów linie lotnicze, które najwcześniej zaczęły interesować się e-commerce

Okęcie, ósma rano, dzień powszedni. Jedna po drugiej podjeżdżają taksówki. Na sali odlotów, przed stanowiskami odprawy biletowo-bagażowej, kłębi się niemały tłum. Druga kolejka czeka przy okienku paszportowym. Ludzie raz po raz zerkają na zegarek. Takie doświadczenia są udziałem większości pasażerów linii lotniczych. Ale tylko część z nich może odżałować stracone minuty. Dla ludzi, którzy podróżują w interesach, czas jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o wyborze przewoźnika. Jak skrócić do minimum okres od podjęcia decyzji o wylocie do wejścia na pokład samolotu? Inwestując w nowe technologie.

W fruwającym świecie furorę robi obecnie elektroniczny bilet (e-ticket). Kupuje się go przez Internet, telefon bądź interaktywną telewizję, a następnie potwierdza na lotnisku za pomocą karty kredytowej. Posiadacz takiego biletu ma dwa wyjścia. Może zameldować się przy zwykłym stanowisku odpraw. Gdy przeciągnie swoją kartą przez czytnik, na ekranie wyświetli się dokładna informacja o rezerwacji. To wystarczy, by otrzymać kartę pokładową. Kolejka przesuwa się szybciej, bo całość zajmuje najwyżej minutę, a jeśli nie nadaje bagażu - 30 sekund. Na wielu lotniskach linie lotnicze ustawiają także automatyczne punkty odpraw (podobne do bankomatów), w których właściciele elektronicznych biletów odbierają karty pokładowe samodzielnie. Jednym z przewoźników, którzy postawili na e-bilety, jest British Airways. Wprowadziły one odprawy kartą kredytową już na 80 lotniskach (w tym na 44 za pomocą maszyn). Od pierwszego czerwca bilety elektroniczne będą dostępne (jak na razie w nieautomatycznej wersji) także dla pasażerów odlatujących BA z Okęcia. - My oferujemy je w Warszawie i Katowicach od 1997 r. W połączeniach między Polską a Niemcami stanowią 30% wszystkich sprzedanych biletów. Wewnątrz RFN 80% - mówi Hans Scheller, dyrektor przedstawicielstwa Lufthansy w Polsce. To lepiej niż w USA, gdzie elektronicznie rozchodzi się co trzeci bilet.

Ale zdobycie karty pokładowej nie daje jeszcze wstępu do upragnionej przez wielu strefy wolnocłowej. Zwykle kilka minut zajmuje kontrola paszportowa. Oczekiwanie na dopełnienie formalności trwa na ogół dłużej na lotniskach w tych krajach, które prowadzą zaostrzoną politykę imigracyjną, jak np. w USA. Wtedy ujawnia się kolejna zaleta elektronicznego biletu. Podróżny po raz kolejny sięga po kartę kredytową, podchodzi do specjalnego przejścia i po chwili jest po sprawie. E-bilet eliminuje ponadto kłopoty związane z rezerwacją. Dokonywana tradycyjną drogą zmusza do oczekiwania, aż pracownik linii lotniczej ustali, czy jest w stanie zrealizować nasze zamówienie. Później musi przelać je na papier, po który podróżny powinien się zgłosić osobiście. Szybciej można załatwić sprawę, dokonując rezerwacji na internetowej stronie przewoźnika. Jeżeli jednak jest to zamówienie na przelot w klasie ekonomicznej, po bilet trzeba będzie się wybrać albo odczekać, aż linia przyśle go pocztą kurierską (np. LOT-owi zajmuje to 5 dni). Właścicielem biletu elektronicznego podróżny staje się w mig. Znając numer karty kredytowej pasażera, komputer linii lotniczej przygotowuje kod uprawniający do dokonania odpraw. - Oglądając w telewizji reportaż z ciekawego miejsca, czujesz, że chcesz się tam natychmiast znaleźć. Przełączasz się na inny kanał, wstukujesz swoje dane i masz bilet - mówi Nira Dror, kierująca operacjami British Airways w 19 krajach, w tym w Polsce. BA jako pierwsze towarzystwo zaczęło wykorzystywać interaktywną telewizję do sprzedaży biletów. Elektroniczną rezerwację można zmieniać nawet pół godziny przed zamknięciem odprawy, np. dzwoniąc z telefonu komórkowego w drodze na lotnisko. W przypadku Okęcia - półtorej godziny przed odlotem. Skoro bilet fizycznie nie istnieje, znika obawa przed jego zgubieniem i problemy związane z popełnionymi na nim błędami.

Bogate linie lotnicze, takie jak British Airways, nie zamierzają poprzestać na tym udogodnieniu. Już w tym roku wprowadzą nową, czwartą klasę podróżną, a w niej siedzenia rozkładane pod kątem 180 stopni. W przyszłości, wcale niedalekiej, na pokładach ich samolotów pojawić się mają inteligentne fotele, automatycznie przystosowujące się do kształtów i temperatury ciała podróżującego. - W dużych samolotach, zabierających na pokład 600 osób, pojawią się restauracje, biura, kina itp. Wszystkie stanowiska odpraw zostaną zastąpione maszynami reagującymi na głos, rysy twarzy i odcisk dłoni pasażera - snuje plany Nira Dror.

Spójrz w górę, lecę nad Twoim domem! Już niedługo taką wiadomość będzie można przesłać mailem z pokładu samolotu. Wprowadzenie Internetu w przestrzeń powietrzną niemal równocześnie zapowiedziały Lufthansa i producent samolotów Boeing. Niemcy testują trzy Airbusy A320, połączone z lokalnymi sieciami radiowymi. Jak na razie dwie stacje naziemne, w Berlinie i na Majorce, przekazują wiadomości internetowe tylko przed i po locie. Amerykanie natomiast zapowiedzieli utworzenie sieci globalnej komunikacji, która pozwoli przesyłać dane za pośrednictwem pracujących w kosmosie satelitów komunikacyjnych. Pasażerowie siedząc w swoich fotelach będą mogli przesyłać i otrzymywać dane, robić zakupy, oglądać internetową telewizję, a nawet korzystać z intranetu (wewnątrzfirmowych sieci komputerowych). Połączenie z Internetem z samolotowego fotela ma kosztować nie więcej niż rozmowa przez komórkę na ziemi.

Zanim jednak nowe technologie, mające zwiększyć komfort podróżowania, przyniosą zyski, trzeba będzie sporo na nie wydać. W ciągu najbliższych dwóch lat BA na wszelakiego rodzaju udogodnienia zamierza wyłożyć 600 mln funtów, z czego 100 mln pójdzie na przedsięwzięcia internetowe. Ta druga kwota mniej więcej odpowiada 150 mln USD, które LOT dostał od Swissaira za 37,5% swoich akcji. Nie trzeba być prorokiem, żeby stwierdzić, że w wypadku linii lotniczych, takich jak nasz przewoźnik, dystans technologiczny do największych będzie się powiększał. - Na bilety elektroniczne jest jeszcze za wcześnie. Najpierw od jesieni wprowadzimy nowe systemy odprawy używane przez sojusz Qualiflyer. Dzięki temu klient naszego programu lojalnościowego nie będzie musiał wypełniać żadnych formularzy, by jego punkty zostały naliczone do puli uprawniającej do bonusów - mówi Andrzej Słodownik z LOT. - W Polsce kupowanie przez Internet jeszcze się nie przyjęło - stwierdza Mirosław Nieścioruk, odpowiedzialny w LOT za usługi sieciowe.

A szkoda, bo Internet sprawia, że przeloty stają się coraz tańsze. W Stanach popularne są strony pozwalające na indywidualne określenie wymagań pasażera. W specjalnych miejscach wpisuje się proponowaną cenę biletu, liczbę przesiadek itp., po czym program wyszukuje najbardziej pasujące do oczekiwań oferty różnych przewoźników. W kilkanaście sekund można znaleźć takie okazje, jak przelot z Los Angeles do Nowego Jorku za 130 USD. Cena ta może być jeszcze niższa, jeżeli skorzystamy z jednej z wielu ofert sponsorskich reklamowanych na stronie. Producenci dóbr konsumpcyjnych: sprzętu DVD, samochodów itp. chętnie dopłacą kilkadziesiąt dolarów do biletu za samą możliwość powiększenia swojej bazy danych o nasze dane osobowe. Europa nie chce pozostawać w tyle. Duże linie lotnicze z naszego kontynentu, należące do konkurujących ze sobą aliansów strategicznych, przymierzają się do utworzenia wspólnej sieciowej agencji podróży (on-line travel portal).

- Chcielibyśmy, aby powstała jeszcze przed rozpoczęciem tegorocznego sezonu wakacyjnego - mówi Nira Dror.
- Na razie jesteśmy jeszcze daleko - studzi zapał Hans Scheller. Lufthansa utworzyła w marcu spółkę E-Commerce GmBH, która poza sprzedażą biletów poprowadzi wirtualne biuro podróży. Niemcy chcą w 2000 r. podwoić liczbę sieciowych rezerwacji do pół miliona rocznie. W ich serwisie InfoFlyway swoje preferencje związane z podróżą zamieściło 900 tys. osób.
- Z łatwością możemy zidentyfikować potrzeby stałych klientów i prowadzić skuteczny marketing. Poza tym spodziewamy się, że w wyniku tych działań o 20% zmniejszą się nasze koszty dystrybucji - stwierdził Karl-Friedrich Rausch, prezes Lufthansy na konferencji "Otwarte niebo", która odbyła się w kwietniu w Warszawie.
- Nadchodzi dla was trudny czas. Będziecie musieli się restrukturyzować i łączyć - dodał, gdy przedstawiciel Zrzeszenia Biur Podróży

IATA spytał o przyszłość swojej branży. Nira Dror wtóruje niemieckiemu koledze. Jej zdaniem przez jakiś czas agenci będą jeszcze potrzebni liniom lotniczym. Nawet jeśli British Airways sprzeda 50% biletów w sieci, to reszta rozejdzie się tradycyjnymi kanałami. Tyle że agenci muszą przekonać klientów i linie, że warto im płacić za pośrednictwo. Zaoferować pasażerom jakąś wartość dodaną, np. doradzić jak i gdzie polecieć na urlop. Nie tylko wypisać i sprzedać bilet. To ich klienci już dziś mogą zrobić sami.

Amerykanie o trzy długości dalej

W USA prawie co trzeci bilet trafia do pasażera w postaci elektronicznej. Linie lotnicze, które agresywnie promują e-tickets, sprzedają ich jeszcze więcej, np. Southwest Airlines - 70%, United Airlines - 51% (dane za 1999 r.). Wybiera je natomiast tylko 20% amerykańskich pasażerów dokonujących rezerwacji za pośrednictwem agentów podróży. Dla tych ostatnich e-tickets stanowią śmiertelne zagrożenie. Gdyby przerzucili się na nie wszyscy podróżni korzystający z usług linii lotniczych, zaoszczędziłyby one - szacuje Amerykańska The Airlines Reporting Corporation w Arlington - około 1 mld USD rocznie. Jednak nie wszędzie tempo wprowadzania biletów elektronicznych jest tak imponujące jak w Stanach. W Europie przodują w tym Francja, Wielka Brytania i Niemcy, w których to krajach sprzedawane są trzy na cztery e-tickets. Wewnątrz Niemiec stanowią one 80% wszystkich biletów rozprowadzanych przez Lufthansę. Jednak w skali całego kontynentu tą drogą rozchodzi się na razie co dziesiąty bilet. W Europie sprzedaż w elektronicznej wersji ma wzrosnąć o 300% do 2003 r. Prawdopodobnie do tego czasu w USA zapomną już o papierowych biletach.

Eryk Stankunowicz
Współpraca: Mariusz Trojański

opr. JU/PO